Entrevista com Bruno Cordista, da TransUnion

*Por Ana Paula Barreto

 

Pensou que o especial de Customer Success já tinha acabado, é?

Imagina, temos muito conteúdo ainda para dividir com você!

 

Nesta 4ª edição da série de Customer Success do Relações que Encantam, temos a honra de contar com a participação de Bruno Cordista, Customer Success Operations da TransUnion Brasil.

 

Bruno Cordista é Customer Success Operations da TransUnion Brasil.

Bruno é formado em Marketing pela FECAP (Fundação de Escola e Comércio Álvares Penteado) e pós-graduado em Gestão de Negócios pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) – e contou para nós detalhes sobre sua trajetória profissional, sua chegada à área de Customer Success, trouxe dicas muito bacanas aos profissionais interessados em ingressar na área e, ainda, opinou sobre o perfil esperado pelas companhias atualmente.

 

Quer mais uma aula de Sucesso do Cliente?

Então embarque nesta leitura com a gente.

 

 

 

Relações que Encantam: Bruno, conte para a gente como você chegou na área de Customer Success?

Bruno: “Minha primeira experiência com Customer Success Management (CSM) veio com uma oportunidade de trabalho em uma área recém-criada em uma das maiores empresas brasileiras de software, onde trabalhei por 4 anos, sendo que 1 ano e meio exclusivamente como CSM. Esta área exigia um atendimento diferenciado ao cliente, com uma nova solução de negócios. O objetivo era ter, em uma oferta fechada, a facilidade na contratação de um software com hospedagem e o atendimento exclusivo de um CSM.

Na TransUnion, companhia global de soluções de informação, atualmente estou como Customer Success Operations apoiando na ampliação e definição do modelo de atuação dos CSMs desde o mapeamento da jornada do cliente, criação dos KPIs, incluindo a evangelização do tema internamente.”

 

Relações que Encantam: O que motivou a criação da área de Sucesso do Cliente na TransUnion?

Bruno: “Como mencionei há pouco, a TransUnion é uma companhia global de soluções de informação, e por entender o poder da informação, a empresa desenvolve e oferece ao mercado soluções de maneira inovadora. A TransUnion impacta o desenvolvimento de economias e ajuda a melhorar a qualidade de vida das pessoas, viabilizando o acesso a bens e serviços, por meio de soluções para a tomada de decisão no relacionamento das organizações com seus clientes e parceiros. 

O Customer Success Management é uma iniciativa Corporativa e global da TransUnion, que visa orquestrar proativamente a jornada de nossos clientes, a fim de alcançar seus objetivos com a adoção de nossas soluções, alavancando nossas receitas.”

 

Relações que Encantam: Seria correto afirmar que a área de Sucesso do Cliente vem ocupando o papel do Comercial e/ou Pós-Vendas?

Bruno: “Primeiro, é importante ressaltar que o conceito de Customer Success foi criado para empresas SaaS (Software as a Service), cujo objetivo tem concordância com a mudança de uma era focada em produtos para uma era em que o foco no cliente é tão ou mais importante, e é o que faz a diferença. Sendo assim, acredito que estamos em um momento de transição e, principalmente, de construção de modelos que se aplicam a diferentes tamanhos de empresas. 

Em minha experiência e trocas com pares do mercado, posso afirmar que ainda existe bastante atrito e ajustes a serem realizados entre as áreas Comercial e de Sucesso do Cliente. Uma das razões para esse cenário é exatamente o curto período de existência da área de CSM e o conhecimento que os profissionais têm sobre a mesma. Algumas empresas preferem ter o time de vendas tendo o foco maior em prospecção enquanto o time de CSM é responsável pela retenção. Outras, preferem ter os dois times atuando na conta de forma complementar, sendo que o CSM entra com uma atuação mais técnica. E a verdade é que não existe um modelo ideal. O mais importante é o sucesso do cliente. E este deve ser o objetivo da empresa toda e não somente de uma área específica.”

 

Relações que Encantam: Há momentos em que, por mais que o cliente esteja “satisfeito” com a solução oferecida, o time de Sucesso do Cliente, com todo o seu conhecimento de mercado e do próprio produto, lê claramente que o cliente poderia conseguir muito mais. Como esta área pode ser cobrada ou motivada a estar atenta às particularidades e momento de cada cliente?

Bruno: “Mais do que um departamento, a área de Customer Success é responsável, principalmente, pela gestão da jornada do cliente e tem que ter com clareza as principais dores e marcos desta jornada. Com reuniões recorrentes com as principais personas, utilizando um QBR (Quarterly Business Review, em Português, Revisão de Negócios Trimestral) por exemplo, dá para ter uma dimensão sobre o que o cliente precisa e onde quer chegar. Ter uma visão de passado, presente e futuro e dados que embasem esta relação permitem que o CSM passe a ser cada vez mais estratégico, transparente e preditivo.”

 

Relações que Encantam: Qual tipo de atenção a empresa deve oferecer ao time de Sucesso do Cliente para ter a postura de “sempre pensar no sucesso do cliente”?

Bruno: “Para que a área de Sucesso do Cliente seja bem sucedida, é importante que tenha um grande Sponsor interno, ou seja, geralmente o Presidente/CEO e principais executivos tomadores de decisão precisam acreditar e propagar essa cultura. Além disso, é essencial que os times de CSMs envolvam outras áreas desde as etapas iniciais de seus projetos de modo que a cultura não se perca entre as urgências do dia a dia. Em uma empresa de Sucesso, as áreas cooperam tendo em sua essência o Sucesso do Cliente como objetivo.”

 

Relações que Encantam: Na sua opinião, quais os desafios que esta área encara atualmente e qual o perfil de profissional que faz a diferença?

Bruno: “O conceito de Customer Success é realmente bastante recente e advindo desta indústria de SaaS. Sua aplicação, portanto, ainda está em construção e gradualmente se expandindo, inclusive, para outras indústrias. Hoje, estes conceitos nem sempre são aplicados de forma homogênea e isso varia bastante com base no tamanho da companhia. Percebo que o conceito é um pouco mais fluído em startups, pois, sendo recém-criadas, já nascem com o CSM integrando seu modelo de negócios. Já as empresas maiores avançam na busca de um modelo que se aplique às características do seu negócio. O perfil ideal do CSM é um mix entre Visão de Negócios, Perfil Técnico e Gestão de Contas.”

 

Relações que Encantam: Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Como vocês, aí na TransUnion, passam e reforçam ao time o exemplo de “atender bem o cliente”?

Bruno: “Acredito muito na transparência e em tratar as pessoas da forma que gostaria de ser tratado. Acho que mais importante do que ser educado no relacionamento, que é uma obrigação nossa como ser humano, é ter clareza e transparência nesta relação profissional. O CSM não deve buscar a felicidade do cliente e sim o seu Sucesso. Um cliente feliz com um projeto mal sucedido com certeza resultará em CHURN. Portanto, ter a gestão da jornada do cliente, dominar suas principais dores, ter identificadas suas personas e objetivos é primordial para que o mesmo atinja o resultado desejado através das interações com a sua empresa.”

 

Relações que Encantam: Para os profissionais que desejam ingressar nesta área, quais dicas você daria? Qual perfil esperado pelas empresas? Além dos profissionais que atuam na linha de frente com os clientes, quais outros profissionais compõe o time, e qual o perfil deles?

Bruno: “Existe muito material bacana na internet a respeito do tema e dos principais pontos e aplicações. Sugiro ler bastante coisa do Lincoln Murphy (https://sixteenventures.com) que é referência em Customer Success e isso só para começar. No Brasil, a SenseData tem grande atuação na área e tem construído uma jornada bastante interessante com conteúdo bem rico e abrangente. Antigamente, quem quisesse se capacitar teria que provavelmente pagar um curso no exterior. A CS Academy (http://csacademy.com.br) criou recentemente uma capacitação no Brasil, que é excelente. Hoje, o perfil do profissional varia bastante de acordo com o foco que a empresa dá ao CSM. Pode ser mais técnico, mais comercial ou um mix de ambos.”

 

Relações que Encantam: Quanto mais nos envolvemos com Atendimento e Relacionamento com Cliente mais nos tornamos sensíveis com o assunto no dia a dia. Como você, pessoa física, reage quando é mal atendido?

Bruno: “Acredito que atendimento é parte essencial de uma experiência de compra, mas mais do que isso, de uma experiência humana. Mais do que definir uma etapa somente, ele permeia toda a jornada e influencia, de forma positiva ou negativa, a decisão do cliente de voltar a um local, seguir fiel à uma marca, produto ou serviço. Estando cada vez mais interado no universo de atendimento ao cliente, fico mais sensível a perceber onde as pessoas estão errando e de que forma elas poderiam me dar uma melhor experiência.”

 

E aí, gostou da matéria? Compartilhe com colegas de profissão.

Vem muito mais aula de Customer Success por aí!

Você já deve ser um JOMO e nem faz ideia

*Por Ana Paula Barreto

Você com certeza conhece alguém que é viciado em rede social, não é mesmo? Aquela pessoa que sempre compartilha o prato do jantar, aquele hambúrguer gigantesco que vai encarar em alguns segundos, o livro que está lendo, a música que está ouvindo no rádio do carro, e até mesmo, aquele vídeo enquanto anda de patinete pelas ruas da cidade, entre tantos outros episódios da vida. Para este grupo, é importante compartilhar o quanto a vida está ativa.

Para este grupo, dá-se o nome de #FOMO, sigla para “fear of missing out“, que é o “medo de ficar por fora”. Eles precisam se fazer presente na vida online.

Este grupo de pessoas #FOMO já foi maior. Se você parar para pensar, há alguns anos, quem não estivesse presente em alguma rede social era visto como o “estranhão”, “o que estava por fora das novidades”, e o que podemos ver agora é uma tendência oposta.

Está nascendo o grupo de pessoas #JOMO, sigla para “joy of missing out“, que prega o “prazer em ficar por fora”. Este é um novo grupo de pessoas que passa a valorizar e aproveitar mais os momentos da vida. Para eles, a prioridade é a vida real, a offline, onde priorizam a busca pela consciência sobre os próprios desejos, a vontade de viver o momento presente e usufruir dele.

Está nascendo o grupo de pessoas #JOMO, sigla para “joy of missing out”, que prega o “prazer em ficar por fora”. Este novo grupo de pessoas passa a valorizar e aproveitar mais os momentos da vida.

Há consumidores que podem até ter contas ativas em redes sociais, mas seus aplicativos passam a ter notificações desabilitadas – priorizando o foco ao seu momento off-line, sem distrações a todo minuto como podemos ver ao nosso redor. Eu, particularmente, já me encaixo neste grupo (É até engraçado acessar o WhatsApp e ter que aguardar a enxurrada de mensagens sendo carregadas. Passei a ver melhor como é gritante o número de interrupções que sofremos com seus alertas).

Segundo dados recentes compartilhados pela Euromonitor International, empresa de pesquisa de mercado, há 10 tendências de consumo que podemos esperar para este ano de 2019, e o JOMO está entre elas. Confira a lista completa:

1. Mudanças na percepção da idade: Os consumidores mais velhos querem ser tratados como jovens. As pessoas estão passando a cuidar melhor de si mesmas.

2. Minimalismo em alta: Os consumidores passam a favorecer produtos mais simples e de maior qualidade.

3. Consumo consciente: O posicionamento ético hoje é adotado por empresas convencionais por meio de produtos que trazem maior preocupação com o bem-estar animal.

4. Compartilhamento de experiências: Aumento do potencial do que pode ser criado ou experimentado em conjunto, mas remotamente.

5. Todos são especialistas: Hoje, as empresas precisam inovar constantemente para atrair compradores especialistas, que conhecem profundamente o que querem comprar.

6. Alegria em não participar: O medo de ficar de fora ou de não participar de algo (tendência FOMO “Fear of Missing Out”) deu lugar à alegria de não participar (tendência JOMO “Joy of Missing Out”). Os consumidores querem proteger seu bem-estar mental, desconectar-se da tecnologia e priorizar o que realmente gostam de fazer.

7. Eu posso cuidar de mim mesmo: À medida que as pessoas se tornam mais autossuficientes, elas tomam medidas preventivas contra doenças, infelicidade e desconforto sem consultar um profissional.

8. Plástico zero: A iniciativa de alcançar uma sociedade livre de plásticos aumenta, criando um círculo virtuoso onde as empresas ganham ao melhorar suas práticas de sustentabilidade.

9. Eu quero agora! Os consumidores buscam gratificação instantânea e experiências simples que permitam que eles possam dedicar mais tempo em suas vidas profissionais e sociais.

10. Sozinho: Mais pessoas em todo o mundo, especialmente os consumidores mais velhos, quebram o estigma de viver sozinhos e abraçam seus estilos de vida independentes.

Tanto a tendência “FOMO” quanto as outras nove descritas acima, apontam novos valores e hábitos dos consumidores, e este novo comportamento afetará diferentes a maneira de como as empresas passarão a tratar seus clientes e, até mesmo, gerar negócios. É bom nos prepararmos, desde ontem…

*Ana Paula Barreto é idealizadora do projeto Relações que Encantam (relacoesqueencantam@gmail.com)

Entrevista com Bruna Zanetti, da Monde

*Por Ana Paula Barreto

 

Seja bem-vindo ao 3º episódio série de Customer Success do Relações que Encantam. Nesta edição, contamos com a participação de Bruna Zanetti, líder da área de Customer Success na Monde.

Bruna, que é formada em Administração de Empresas pelo Centro Universitário Salesiano, contou sobre sua trajetória profissional e chegada à área de Customer Success, dividiu sua opinião sobre os principais desafios da área e as particularidades de um bom atendimento ao cliente, e inclusive, respondeu perguntas dos internautas.

Tenha uma boa leitura.

 

Relações que Encantam: Bruna, conte para a gente como você chegou na área de Customer Success?

Bruna: “Há 9 anos comecei a trabalhar como suporte técnico na Monde. Há aproximadamente 2 anos, participamos de alguns eventos e começamos a voltar nossa atenção para o sucesso do cliente, entender melhor o que significava e como isso impactava nossa receita e, desde então, venho me especializando nessa área.”

 

Relações que Encantam: O que motivou a criação da área de Sucesso do Cliente na Monde?

Bruna: “A quantidade de cancelamentos que tivemos em 2015 nos chamou bastante atenção. Nosso “logo churn” neste ano foi um número muito alto e o maior problema é que não tínhamos controle nenhum dos motivos de cancelamento, dos valores que eram perdidos, do que poderíamos fazer para resgatar esse cliente ou, o que deveríamos fazer para evitar essa situação. Diante desse “alerta” começamos a nos atentar para a área de Customer Success, estudar e implantar na Monde toda essa teoria. Para o mercado que estamos inseridos foi um grande avanço e tivemos um retorno rápido, bem positivo dos nossos clientes. Em 2017, conseguimos reduzir em 44% nosso “logo churn”, um ótimo resultado! E para este ano, nossa meta é reduzir mais 14%.”

 

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Por dentro do termo: “Logo Churn”

“Logo churn” é o número de clientes que perdemos por boleto emitido.

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Área de Sucesso do Cliente na Monde

 

Relações que Encantam: Seria correto afirmar que a área de Sucesso do Cliente vem ocupando o papel do Comercial e/ou Pós-Vendas?

Bruna: “Customer Success é parte da cultura da empresa, é uma filosofia. O sucesso do cliente é responsabilidade de todos, é um trabalho em conjunto que precisa estar enraizado em todas as áreas. Acredito que as duas áreas podem se complementar. O Pós-venda concentra suas atividades garantindo a satisfação do cliente após a compra do seu produto. Ele é reativo, resolve os problemas dos clientes que já estão acontecendo. Já o grande diferencial do Customer Success é que ele é proativo, através de dados conseguimos prever o comportamento dos clientes, antecipar possíveis problemas. Pós-Vendas tem um ciclo que se encerra e Customer Success não tem um ponto final. Satisfação é o objetivo do time de Pós-Vendas, mas para o CS é ir além, é entregar o resultado buscando o caminho certo para que seu cliente alcance o sucesso desejado.”

 

Relações que Encantam: Há momentos em que, por mais que o cliente esteja “satisfeito” com a solução oferecida, o time de Sucesso do Cliente, com todo o seu conhecimento de mercado e do próprio produto, lê claramente que o cliente poderia conseguir muito mais. Como esta área pode ser cobrada ou motivada a estar atenta às particularidades e momento de cada cliente?

Bruna: “Aqui na Monde nós cobramos principalmente pelo Churn. Nosso CSM (Customer Success Management) está sempre atento a fazer o cliente adotar mais nosso produto para que não chegue ao cancelamento. Além disso, temos outras métricas que usamos para cobrá-lo nessa entrega de valor. Nosso olhar está bem voltado aos nossos “clientes em risco”. Definimos comportamentos que indicam que esses clientes estão entrando em risco de churn e, a partir do primeiro sinal, nosso CSM é cobrado para remover esse cliente do risco.

Nosso time de suporte também é um ponto forte interno de alerta. Eles sinalizam ao nosso CSM, por exemplo, quando determinado cliente não está tão engajado como deveria. Eles são treinados para identificar esse tipo de situação e na própria ligação de suporte entregar algo para que ele consiga usar mais do nosso produto.

A motivação é algo que mudo a cada mês. Conhecendo bem cada funcionário, procuro sempre motivá-los com algo que eles curtem fazer de verdade. Em um mês, faço algo para o time de suporte, em outro para o onboarding ou para nossos Gerentes de Sucesso e, assim, vou seguindo. São pequenas recompensas em agradecimento ao esforço de entregar sucesso ao nosso cliente, de estarem preocupados em entregar a melhor experiência.

Acredito que é importante não deixar de reconhecer seu colaborador, não necessariamente com dinheiro ou prêmios. Uma simples publicação de um elogio motiva o colaborador para novas ações positivas.”

 

Relações que Encantam: Qual tipo de atenção a empresa deve oferecer ao time de Sucesso do Cliente para ter esta postura de “sempre pensar no sucesso do cliente”?

Bruna: “Essa não é uma tarefa muito fácil. Acho que o principal é trabalhar para empoderar o time de Sucesso do Cliente, treiná-los para que tomem decisões corretas e estar sempre atentos ao feedback da equipe. O time de Sucesso do Cliente precisa ter voz alta na empresa, afinal, nós que vivenciamos as dificuldades do dia a dia, sentindo as dores enfrentadas por nossos clientes e tentando melhorar os seus resultados.

Essa é uma área que precisa de treinamento constante, tanto da operação quanto para motivação. Discutir sobre mercado, sobre desafios das tarefas, sobre clientes mais delicados; trocar ideias sobre a área de CS e melhores práticas, e compartilhar casos de sucesso de parceiros. Acredito que essas ações fazem com que o time tenha sempre essa postura de pensar no sucesso do cliente.”

 

Relações que Encantam: Na sua opinião, quais os desafios que esta área encara atualmente e qual o perfil de profissional que faz a diferença?

Bruna: “A realidade do Brasil é diferente dos países desenvolvidos. Então, acho que o principal desafio é fazer com que Customer Success seja rentável para as empresas.

Empresas como SalesForce, que disseminou CS no mundo, possui um ticket médio muito alto comparado aos nossos aqui do Brasil, tanto que ações “high touch” para nós, aqui da Monde, é praticamente impossível de se pagar. Então, temos que tomar cuidado para que o custo do nosso time não fique muito alto. É isso que estudamos todos os dias. Buscando sempre formas de contato com nossos clientes que seja escalável e rentável. Talvez a maneira que mais se encaixa na nossa realidade brasileira seja a “smart touch”, algo que já começamos a fazer na Monde desde a criação da área de CS e que agora está mais conhecida entre os profissionais.

Já sobre o perfil do profissional de Customer Success, o que mais faz a diferença, na minha opinião, é aquele profissional que gosta de resolver problemas e não desanima no primeiro obstáculo. É o tipo de profissional que se apaixona por cada desafio e se sente motivado para solucioná-lo. Temos muitos desafios no dia a dia e ele precisa ser uma pessoa motivada, a motivação precisa vir de dentro dele e não de fora. Estes são os maiores desafios que encontramos para selecionar profissionais de CS.”

 

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Por dentro dos termos:

“High” e “smart touch” são tipos de contatos que temos com nossos clientes. Basicamente, é o tipo de atendimento que o cliente vai receber. Além desses contatos, existem esses outros: mid touch, low touch e no touch/tech touch.

“High touch” é quando os clientes têm um contato muito próximo com o CS. Geralmente, são clientes com MRR alto (Receita Recorrente Mensal), influentes no mercado ou com muita oportunidade de expansão. Já o “mid” e “low touch” é quando tem pouca interação com o CS. Neste caso, automações ajudam o trabalho de CS.

Os ‘no touch’ e ‘tech touch’ é quando não tem interação direta com o CS, tudo é feito via tecnologia.

Para quem tem uma carteira grande de clientes, existe também o “smart touch”. Uma mistura de todos esses tipos de contato. Ou seja, você define ações tech, com algumas interações high e assim por diante.

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Relações que Encantam: Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Como vocês, aí na Monde, passam e reforçam ao time o exemplo de “atender bem o cliente”?

Bruna: “Isso é constante, precisa ser lembrado praticamente todos os dias, principalmente, com o time de suporte que está em contato com nossos clientes a todo momento. Em cada detalhe, cada e-mail ou ligação, ao identificarmos uma postura não favorável, sentamos e conversamos com nosso time.

Recebo muita ajuda dos meus Gerentes e Consultores de Sucesso nessa jornada, eles estão sempre atentos e preparados para auxiliar qualquer pessoa do time a fazer o melhor atendimento.

Acho que a principal palavra é empatia. Empatia com nosso cliente, empatia com nosso time e o restante da empresa. É sempre ser positivo nos atendimentos, ao invés de responder “não, nós não temos”, dizer que “nós conseguimos entender como seria útil” e agradecemos o tempo que o cliente tirou para explicar o que ele precisava, mas somos transparentes com eles mesmo quando algo não será feito.

Somos focados em entender seus motivos, porém, não ocultamos quando algo não será resolvido. Procuramos falar a mesma língua do cliente, adaptando o tom de voz para que ele sinta que estamos no mesmo time. Oferecemos sempre mais ajuda, para não dar a sensação que queremos encerrar o atendimento e sempre mostramos aos nossos clientes o passo a passo do que eles precisam saber e não apenas descrevemos. É importante guiar o cliente dentro da empresa, para que ele não se sinta perdido. Importante ter clareza, explicar sempre o que estamos fazendo e por que estamos fazendo. Ser transparente com nossos clientes é essencial para um bom atendimento.”

 

Relações que Encantam: Quanto mais nos envolvemos com Atendimento e Relacionamento com Cliente mais nos tornamos sensíveis com o assunto no dia a dia. Como você, pessoa física, reage quando é mal atendido?

Bruna: “Posso dizer que comecei a enxergar com outros olhos qualquer tipo de atendimento que recebo depois que me envolvi na área de CS. Antes disso, atendimento mal feito era comum pra mim. Acredito que nós brasileiros estamos tão acostumados com um atendimento insatisfatório que, às vezes, nem percebemos como nossos fornecedores são fracos nessa área. Depois de conhecer CS, procuro apenas fornecedores que sei que trabalham com isso, buscando a melhor experiência do seu cliente. Já troquei de vários fornecedores por conta de um atendimento ruim que recebi. Temos que melhorar muito como consumidores e exigir mais.”

 

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Pergunta dos seguidores!

Convidamos os seguidores do Relações que Encantam a participarem desta série, compartilhando perguntas sobre o tema para nossos entrevistados. E estes questionamentos deixaram nossa matéria ainda mais rica!

 

Alexander Fonseca: Qual a maior dificuldade na passagem de bastão de uma equipe para outra?

Bruna: “Quando implantamos a área de CS aqui na Monde, em 2016, enfrentamos muitos problemas na passagem de bastão de Vendas para CS. Acredito que foi um processo natural de adaptação, de definição de cliente fit, de fazer com que as equipes respirassem juntos o sucesso do cliente. Nossa maior dificuldade foi alinhar com a equipe de venda o tipo de cliente que não era nosso fit e proibir a venda nesses casos. Tivemos muitos casos de clientes não fit entrando na base. Depois de muitas reuniões, conseguimos alinhar e hoje esses casos são mínimos.”

 

Gabriela Oliveira: Gostaria de ter exemplos de tipos de plano de ação que é feito quando os clientes não engajam com o atendimento do CS?

Bruna: “Temos alguns Lead Indicators que, no nosso caso, quanto mais um cliente avança neste indicador mais próximo de um cancelamento ele está. Então, desenvolvemos ações estratégicas para evitar que isso aconteça – que são nossos Playbooks. Quando um cliente entra em um desses indicadores o respectivo Playbook tem que ser colocado em prática para remover o cliente dessa situação de risco.

Por exemplo, quando nosso cliente deixou de cadastrar vendas no sistema pode ser uma indicação de que ele está deixando ​de ver valor no Monde e está aumentando seu risco de churn. Enviar um e-mail para saber os motivos da falta de registro de suas vendas ou quais dificuldades ele vem enfrentando e nos colocar à disposição para auxiliar é uma das ações do playbook para resolver a situação deste cliente.

Quanto mais perto de um cancelamento maior é nosso contato com o cliente. Existem ainda os Lag Indicators, que, ao contrário dos Lead Indicators, sinalizam uma situação que já aconteceu. Para estes casos, ainda assim, existem playbooks, porém, eles são muito menos efetivos. Por exemplo, o cliente que pediu cancelamento é um Lag indicator de um cliente que deixou ​de ver valor no Monde. Conversar com este cliente por telefone e propor alternativas, como reuniões de consultoria, é nosso Playbook para reverter, mas pouco efetivo.

Recentemente segmentamos nosso relacionamento com nossa base de clientes. Apenas clientes estratégicos terão um relacionamento mais próximo do CSM com mais ligações, reuniões trimestrais, etc. Os outros clientes terão um contato mais próximo em casos específicos, enquanto que outros, o nosso contato será 100% automatizado.”

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E aí, gostou da matéria?

Conte para a gente!

Eu nunca imaginei que isso pudesse acontecer, mas já adianto que foi algo incrível.

Eu nunca imaginei que isso pudesse acontecer, mas já adianto que foi algo incrível.

Há alguns dias, postei aqui e no Linkedin uma foto minha ao lado do Pierre, garçom da Havanna SA (unidade TNU – Torre Nações Unidas). Neste post exaltei a sua maneira de atender, seu jeito contagiante e simples de ser, e que marca a todos que o conhecem.

Tive bastante curtidas e comentários, mas o mais legal aconteceu fora do LinkedIn. Após 2 dias da publicação, um diretor da empresa que trabalho parou na minha mesa e perguntou: “Você é a Ana Paula? Aconteceu algo ontem e você foi a protagonista!”

E meu PRIMEIRO pensamento foi: ele deve estar confundindo a Ana. rs

Ele continuou.

Me mostrou seu celular, bem no meu post e disse que no dia anterior apresentou a publicação ao Pierre. Pelo que ele disse, o Pierre pulou de tanta alegria e pediu o print para apresentar à sua gestora, pois teria uma reunião com ela naquela tarde.

Nossa, fiquei tão feliz! E mais feliz ainda por ver o envolvimento e ter a confirmação de outras pessoas sobre o atendimento diferenciado dele.

E tem mais!

A gestora da unidade da Havanna me convidou para um café, para ouvir minha opinião sobre a unidade e o atendimento. O encontro foi enriquecedor. Que gratificante foi falar daquilo que acredito, das Relações que Encantam. 😌

Quem nunca recebeu uma mensagem e ficou perguntando se…

Quem nunca recebeu uma mensagem de texto e ficou perguntando se a pessoa tinha sido grossa ou só teve pressa para escrever?

A Priscila Liske, em seu Instagram, traz uma série sobre Liderança (nos stories em destaque) e o tema Comunicação não poderia ficar de fora. Sempre que possível, troque aquela ligação ou mensagem de texto por um bate papo ao vivo. Assim você garante a efetividade e clareza no assunto, já que contempla a mensagem falada, a verdade do olhar, a expressão corporal e a entonação da voz, reduz drasticamente o mau entendimento e, no caso dos emails, trocas infinitas de respostas dos dois lados para alinhamento.

Pratique! Você só tem a ganhar. 😉

Como não ser mal entendido ao se comunicar com alguém?

Quem nunca recebeu uma mensagem de texto e ficou perguntando se a pessoa tinha sido grossa ou só teve pressa para escrever?

A Priscila Liske, em seu Instagram (@priscilaliske), traz uma série sobre Liderança e o tema Comunicação não poderia ficar de fora.

Sempre que possível, troque aquela ligação ou mensagem de texto por um bate papo ao vivo. Ele garante a efetividade e clareza no assunto, já que contempla a mensagem falada, a verdade do olhar, a expressão corporal e a entonação da voz, reduz drasticamente o mau entendimento e, no caso dos emails, trocas infinitas de respostas dos dois lados para alinhamento.

Pratique! Você só tem a ganhar. 😉

Quando penso na marca Havanna, eu só lembro de duas coisas

Quando penso em Havanna, eu só lembro de duas coisas: do Pierre e do alfajor.

Mas é o Pierre que eu lembro primeiro. Ele poderia ser um garçom normal, como tantos que cruzamos no dia a dia, mas não, ele é O CARA!

Este é o Pierre, nosso exemplo de qualidade em atendimento ao cliente

Este sorriso aí não foi só para a foto não. Ele carrega este sorriso diariamente. Eu, como cliente, vejo nos olhos dele como ele gosta de estar alí no meio de gente, conhecendo novas pessoas, e recebendo os amigos-clientes que conquistou pelo jeito humildade, amigável e energizante. E nos dias de Copa? Era demais vê-lo atendendo e curtindo os jogos, e até, brincando com os clientes que torciam para o time diferente.

Talvez a Havanna e outras tantas empresas nem saibam o valor de ter um Pierre no time. Uma pena.

E você, conhece um Pierre na vida ou reconhece um Pierre no seu time? Divida comigo.

#Exemplo #Relacionamento

Entrevista com Danilo Almeida, da InEvent

*Por Ana Paula Barreto

 

Seja bem-vindo ao 2º episódio série de Customer Success do Relações que Encantam.

Danilo Almeida é o convidado da edição de julho da série Especial de Customer Success

Nesta nova edição, contamos com a participação de Danilo Almeida, profissional de Customer Success e líder da área de Treinamento na InEvent.

Danilo, que é formado em Administração de Empresas pela Universidade Anhanguera, contou sobre sua trajetória profissional e chegada à área de Customer Success, dividiu com a gente sua opinião sobre os principais desafios da área e as qualificações indispensáveis que as empresas buscam em um profissional focado no sucesso do cliente.

Aproveite o conteúdo e fique ligado, pois vem muito mais coisa bacana por aí.

Tenha uma boa leitura.

 

Relações que Encantam: Danilo, conte para a gente como você chegou na área de Customer Success?

Danilo: “Em 2017, estava fora do mercado de trabalho e buscando novas perspectivas de carreira. Neste momento, iniciei um processo de coaching através do Projeto Joule (http://projetojoule.com) e tive a sorte de ser assessorado por Ariel Carneiro, CEO do Grupo Mult. Ariel, além de muitos anos de experiência no mercado, foi muito humano durante todo o processo. Neste processo enxerguei realmente o que me motivava num ambiente empresarial.

A partir daí, direcionei meus esforços para buscar um novo trabalho em uma startup e que tivesse um projeto com propósito, em que eu pudesse fazer a diferença, contribuir com ideias e construir algo novo.

A área de CS estava sendo criada na InEvent e o projeto me chamou muita atenção. Naquele momento decidi ajudar na construção de um sonho, e é como tem sido até hoje na InEvent, um bocado de bons talentos construindo algo grande.”

 

 

Relações que Encantam: O que motivou a criação da área de Sucesso do Cliente em sua empresa?

Danilo: “Oferecemos um software de gestão aos nossos clientes, e sem a área de CS seríamos incapazes de gerir e acompanhar toda a jornada de uso e garantir que o modelo de recorrência fosse factível. Sem este trabalho focado, nos tornaríamos uma empresa com prazo de validade. Criar a área de CS foi simplesmente fundamental para a longevidade e a ideia de negócio.”

 

 

Relações que Encantam: Seria correto afirmar que a área de Sucesso do Cliente vem ocupando o papel do Comercial e/ou Pós-Vendas?

Danilo: “Os trabalhos de cada área se complementam. Na InEvent, por exemplo, a área de CS traz insumos para o time comercial e pós-venda, afinal, quando pensamos na jornada do cliente, o CS está entre o final de um processo e o início do outro. Esta área não deve ter a pretensão de substituir qualquer outra área, afinal, cada uma possui um escopo de trabalho bem diferente.”

 

 

Relações que Encantam: Há momentos em que, por mais que o cliente esteja “satisfeito” com a solução oferecida, o time de Sucesso do Cliente, com todo o seu conhecimento de mercado e do próprio produto, lê claramente que o cliente poderia conseguir muito mais. Como esta área pode ser cobrada ou motivada a estar atenta às particularidades e momento de cada cliente?

Danilo: “Na InEvent, buscamos o contato diário com cada cliente, o relacionamento e a proximidade são os grandes diferenciais na jornada com nossos clientes.

Como líder da área de Treinamento, preciso estar muito atento sobre as necessidades dos meus pares e conteúdos que possam ajudar a equipe de CS a se manter em constante atualização e evolução.

Desenvolvemos uma matriz de atendimento chamada FOCATO, que é baseada em:

• FO = Follow: Acompanhamento constante e diário de toda a carteira de clientes. Estar próximo para identificar oportunidades.

• CA = Cases: É necessário entender que cada cliente é a oportunidade de um Caso de Sucesso. Trabalhamos num ciclo infinito de atender as demandas, deixar o cliente felizão e gerar Casos de Sucesso.

• T = Trainning: O time de CS precisa ser proficiente na plataforma para ser responsável pelo treinamento de novos integrantes do time e pela consultoria aos novos clientes, garantindo, assim, a adesão ao software. Sem esta adesão não resolvemos problemas, não atingimos a recorrência e o cliente não fica feliz.

• O = Operational: O time de CS precisa garantir o processo operacional, e, para isso, é necessário ler os manuais de operação, trabalhar em conjunto com o time de produto e vendas, e seguir o cronograma de atendimento dos clientes e os “critérios de sucesso” definidos no onboarding*.

*Onboarding: termo que designa o conjunto de procedimentos que têm como objetivo adaptar e capacitar os profissionais recém-ingressados ou novos clientes de uma empresa na cultura dela).

Recomendo que toda empresa crie uma matriz de CS alinhada com os seus valores e o que ela busca oferecer e alcançar no mercado.

 

“A área de Customer Success traz insumos para o time comercial e pós-venda, afinal, quando pensamos na jornada do cliente, o CS está entre o final de um processo e o início do outro. Esta área não deve ter a pretensão de substituir qualquer outra área, afinal, cada uma possui um escopo de trabalho bem diferente.”, afirma Danilo.

 

Relações que Encantam: Qual tipo de atenção a empresa deve oferecer ao time de Sucesso do Cliente para ter esta postura de “sempre pensar no sucesso do cliente”?

Danilo: “A área de CS precisa sentir que faz parte da construção deste sucesso de forma global na empresa, isso significa que o contato com o time de produto, vendas e marketing deve ser muito estreito. Ter uma constante troca de ideias entre essas áreas vai criar um ambiente de coparticipação e uma preocupação coletiva com as ideias de sucesso.

Todo colaborador precisa se enxergar como parte do início, meio e fim de um processo, saber que suas ações e ideias tem valor para o negócio. Aqui, na InEvent, temos um clima agradável e de muita colaboração. Por fim, e tão importante quanto aos itens que mencionei, é preciso transmitir ao time que estamos criando um produto com propósito, caso contrário a desmotivação e a improdutividade serão uma combinação catastrófica para a empresa e os clientes.”

 

“Todo colaborador precisa se enxergar como parte do início, meio e fim de um processo, saber que suas ações e ideias tem valor para o negócio.”, destaca Danilo.

 

Relações que Encantam: Na sua opinião, quais os desafios que esta área encara atualmente e qual o perfil de profissional que faz a diferença?

Danilo: “Percebo que esta área enfrenta problemas de Seleção e Recrutamento. Ainda existe uma barreira que impede o mercado de enxergar que o CS não é apenas ‘Atendimento ao Cliente’. Acredito que esse contexto só o tempo será capaz de corrigir, e como representantes da área precisamos educar o mercado, discutindo o tema nas Redes Sociais e publicando artigos e/ou entrevistas, assim como o Relações que Encantam tem se proposto a esclarecer e discutir.”

 

 

Relações que Encantam: Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Como vocês, aí na InEvent, passam e reforçam ao time o exemplo de “atender bem o cliente”?

Danilo: “A área de CS na InEvent é muito jovem, nossa média de idade gira em torno de 25. Somos de uma geração que está acompanhando essa transformação na visão cliente > empresa > cliente. Há muito tempo observamos de perto o perfil robotizado criado pela enxurrada de empresas de atendimento e call center’s terceirizados, que geram colaboradores mal remunerados e desmotivados.

Eu, particularmente, sempre detestei as vias de contato que temos com a maioria das empresas, seja B2B ou B2C, então, tudo o que eu puder consumir ou adotar para fugir desse estigma vou atrás.

Pensando pelo lado Pessoa Jurídica, temos a sorte de ter uma equipe muito motivada em trazer soluções e as boas práticas do mercado externo (fora do Brasil) e do mercado interno. Sim, no Brasil temos muitas empresas dando um show! Nesse cenário, temos um fluxo de atendimento > feedback > entregas flexíveis e adaptáveis. Nosso SLA de atendimento é curtíssimo e a intensidade das interações diárias com os clientes é constante.

Por sermos uma startup, nosso fluxo de acertos x erros é um fator a ser considerado. Nossas oportunidades de correção de rota são muito favoráveis se comparado com multinacionais e outros players de mercado. E eu acho isso excelente. Nossas preocupações e nossos voos estão bem distantes do tradicional “atender bem, para atender sempre”.”

 

 

Relações que Encantam: Quanto mais nos envolvemos com Atendimento e Relacionamento com Cliente mais nos tornamos sensíveis com o assunto no dia a dia. Como você, pessoa física, reage quando é mal atendido?

Danilo: “A melhor postura que eu consigo empregar é a do feedback imediato. O consumidor no Brasil não tem o hábito de dar feedback, e, quando o faz, é direto nas Redes Sociais e agindo desta forma, o outro lado não tem o contato com a insatisfação no momento. Isso é ruim e muito forte aqui no Brasil.

Então, sempre que me sinto lesado ou fico aborrecido com algum atendimento, dou o feedback na hora e isso me deixa mais leve para seguir meu dia, afinal, concedi a oportunidade da empresa corrigir a rota e, é claro, não errar com outros clientes.”

 

“Sempre que me sinto lesado ou fico aborrecido com algum atendimento, dou o feedback na hora e isso me deixa mais leve, afinal, concedi a oportunidade da empresa corrigir a rota e, é claro, não errar com outros clientes.”

Danilo Almeida

 

Pergunta dos seguidores!

Convidamos os seguidores do Relações que Encantam a participarem desta série, compartilhando perguntas sobre o tema para nossos entrevistados. E estes questionamentos deixaram nossa matéria ainda mais rica!

 

Por Alexander Fonseca, via Linkedin:

> Qual a maior dificuldade na passagem de bastão de uma equipe para outra?

Danilo: “Acredito que o maior desafio é para o cliente, pois ele tem um contato muito próximo com a área Comercial, e quando o bastão é entregue a área de CS é preciso que o onboarding seja muito claro para que o cliente se desvincule da figura do comercial para os temas operacionais. Nesse sentido, aqui na InEvent, sempre que possível, um integrante do time de CS participa do processo de venda acompanhando o comercial em uma demonstração ao cliente. Desta forma, a relação já passa a ser mais estreita desde a pré-venda. 

O elo entre as áreas precisa ser forte, pois o cenário acima não resolve 100% dos casos, por isso, adotamos a prática do “over communication” – assim todas as informações do onboarding são rememoradas durante todo o projeto de forma sútil e constante.”

 

 

Por Gabriela Oliveira, via Linkedin:

> Gostaria de ter exemplos de tipos de plano de ação que é feito quando os clientes não engajam com o atendimento do CS?

Danilo: “Quando um cliente não engaja com as nossas soluções algo não ficou claro para ele. A máxima que utilizamos, aqui na InEvent, busca sempre entender onde erramos no onboarding, afinal, existem várias formas de comunicar uma informação, e se o receptor não compreendeu temos a humildade de entender que houve falha na origem da mensagem.

Nossas métricas de CS envolvem o contato diário com nossos clientes, e assim fica mais fácil identificar gaps operacionais antes que se tornem efetivamente um problema. O método preditivo no acompanhamento de “health score”, tem sido bastante efetivo para separar os clientes com potencial de “churn no engajamento” dos demais.”

 

E aí, gostou da matéria?  Deixe o seu comentário e compartilhe com colegas de profissão.

Nas próximas semanas traremos a terceira entrevista da série.

Aguarde!

Entrevista com Natália Mello, da Geofusion

Por Ana Paula Barreto (relacoesqueencantam@gmail.com)

Seja bem-vindo à série especial de entrevistas sobre Customer Success. O time do Relações que Encantam convidou especialistas e profissionais da área para compartilharem experiências e dividirem um pouco mais da percepção sobre a profissão.

 

Natália Mello é a nossa primeira entrevistada na série “Customer Success”

Nesta primeira edição, temos a participação de Natália Mello, gerente de Customer Success da Geofusion. Natália, que é formada em Jornalismo pela Universidade Metodista de São Paulo e possui Especialização em Marketing pela ESPM, contou sobre sua trajetória profissional e chegada à área de Customer Success, dividiu com a gente sua opinião sobre os principais desafios da área e as qualificações indispensáveis que as empresas buscam em um profissional focado no sucesso do cliente. 

Esperamos que você aproveite o conteúdo, e vem muito mais coisa bacana por aí. Tenha uma boa leitura.

 

 

Relações que Encantam: Natália, como você entrou na área de Sucesso do Cliente?

Natália: “Em 2013, fui contratada pela Geofusion para estruturar uma plataforma de comunicação e treinamento para os clientes. Participei de outros projetos de Comunicação, mas meu foco maior era produzir conteúdos que ajudasse a companhia a obter mais valor dos nossos produtos. No ano passado, assumi toda a operação de Customer Success, que engloba Suporte, Treinamento, Renovação e Retenção.”

 

Relações que Encantam: O que motivou a criação da área de Sucesso do Cliente na Geofusion?

Natália: “A Geofusion é uma empresa de geomarketing que se propõe a ajudar outras empresas a expandirem seus negócios. Nosso principal software, o OnMaps, reúne uma série de informações, em forma de mapas e relatórios, para as empresas conhecerem os mercados em que atuam e assim tomarem decisões de negócios. A empresa entendeu que, para crescer de forma sustentável, era preciso administrar muito bem a sua base de clientes.”

 

Relações que Encantam: Seria correto afirmar que a área de Sucesso do Cliente vem ocupando o papel do Comercial e/ou Pós Vendas?

Natália: “A atuação destas áreas é totalmente complementar. É claro que cada empresa tem sua estrutura, sua forma de se organizar. Eu acredito muito no poder do foco. Sou a favor de dividir responsabilidades. O time Comercial deve focar em trazer novos contratos, e a área de Sucesso do Cliente conduz o cliente ao longo da jornada para assegurar que ele extraia o máximo de valor dos nossos produtos. Hoje em dia, ainda há muita polêmica e questionamento sobre a área de Customer Success. É algo muito novo. Para se ter ideia, há apenas um curso de nível superior sobre o assunto, é um MBA na University of San Francisco. Muito em breve, Customer Success será uma disciplina no currículo de grandes faculdades e essas dúvidas serão menos recorrentes.”

 

“A área de Sucesso do Cliente conduz o cliente ao longo da jornada para assegurar que ele extraia o máximo de valor dos nossos produtos.”, afirma Natália.

 

Relações que Encantam: Há momentos em que, por mais que o cliente esteja “satisfeito” com a solução oferecida, o time de Sucesso do Cliente, com todo o seu conhecimento de mercado e do próprio produto, lê claramente que o cliente poderia conseguir muito mais. Como esta área pode ser cobrada ou motivada a estar atenta às particularidades e momento de cada cliente?

Natália: “Isso é bem comum. Muitas vezes, a gente liga para um cliente e ele diz “não preciso de nada, está tudo ótimo”. Será mesmo? Um bom profissional de Customer Success vai muito além do que o cliente diz. Ele monitora indicadores, sabe se o cliente está fazendo um bom uso do produto, consegue compará-lo com outros clientes do mesmo setor e identificar se ele está acima ou abaixo dos índices de sucesso.

Então, esse é o passo 1: ter clareza sobre a situação do cliente. Já o passo 2 é mostrar isso para ele, de uma forma atraente.

Para cobrar esse tipo de conduta, é importante contar com apoio de algum sistema que monitore os indicadores-chave da saúde do cliente e transforme isso em metas e tarefas fáceis de acompanhar. Na Geofusion, nós usamos o Sensedata.”

 

“Um bom profissional de Customer Success vai muito além do que o cliente diz. Ele monitora indicadores, sabe se o cliente está fazendo um bom uso do produto, consegue compará-lo com outros clientes do mesmo setor e identificar se ele está acima ou abaixo dos índices de sucesso.”, destaca Natália.

 

Relações que Encantam: Qual tipo de atenção a empresa deve oferecer ao time de Customer Success para “sempre pensar no sucesso do cliente”?

Natália: “Recentemente estive em São Francisco, na Califórnia, para acompanhar o Pulse, o maior evento de Customer Success da atualidade. Nick Metha, CEO da Gainsight, empresa referência em CS no mundo, abriu o evento falando sobre “propósito”; sobre a sua busca por uma razão maior para acordar todos os dias e ir trabalhar. E, claro, sobre a importância de ter as pessoas da empresa engajadas num propósito maior. Para a Gainsight, esse propósito é “To be living proof that you can win in business while being human-first” (“Ser a prova viva de que é possível vencer no mundo dos negócios colocando as pessoas como prioridade.”, em tradução livre). Fantástico, né?

Nas melhores empresas, há uma preocupação grande em conectar as pessoas em torno de uma missão forte e cheia de significado. Para mim, esse é o primeiro passo. E, claro, também é preciso pensar em proporcionar desafios, oportunidade de crescimento e um clima agradável. Não somos robôs. Somos gente movida a ideais e sentimentos. Não há roteiros, scripts ou padrões de atendimento capazes de esconder a insatisfação de uma pessoa. E é impossível limitar o contato do cliente à área de Atendimento. Na maioria das vezes, o cliente vai interagir com diversas áreas. Na Geofusion, por exemplo, nosso cliente é contatado pelo Comercial, Financeiro, time de Tecnologia, entre outras áreas.”

 

Relações que Encantam: Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Como você passa e reforça ao seu time o exemplo de “atender bem o cliente”?

Natália: “Não sou muito fã do clichê do profissional de relacionamento: aquela pessoa que está sempre sorrindo, diz sim para tudo que o cliente pede, ou, está dentro do padrão de beleza convencional. Atender bem, em minha opinião, é ser transparente, ter uma profunda compreensão das necessidades do cliente e uma vontade genuína de chegar ao melhor acordo possível.

No caso da Geofusion, que é uma empresa B2B, o profissional de Customer Success tem um perfil mais consultivo. O grande objetivo dele é fazer o cliente usar bem o produto. Então, é primordial que ele conheça muito do nosso produto. Tem que conhecer as ferramentas que temos, saber qual a fonte das informações e como usá-las. E, claro, com visão de negócios para fazer o link entre o produto e a resolução do problema de negócio para o cliente. Isso é o mais importante de tudo.”

 

“Um dos papéis da área de CS é promover melhorias na empresa e no produto, por meio do feedback dos clientes. E é preciso fazer isso de forma estruturada, é preciso reunir dados consistentes. Caso contrário, você será visto como um “chorão”, um “reclamão”, que só repassa o que ouviu, sem dados para embasar seus argumentos.”, destaca Natália.

 

Relações que Encantam: Quanto mais nos envolvemos com Atendimento e Relacionamento com Cliente mais nos tornamos sensíveis com o assunto no dia a dia. Como a Natália, pessoa física, reage quando é mal atendida?

Natália: “Com certeza nos tornamos mais sensíveis ao atuar nesta área. Atualmente, eu sou uma cliente muito mais exigente. Eu reajo num misto de chateação e curiosidade. Eu reclamo, claro, mas também tenho empatia por aquela pessoa (afinal, eu sei que não é simples oferecer um atendimento exemplar) e fico me fazendo mil perguntas. Será que ele tinha os recursos necessários para me responder? Será que é algo desta unidade da empresa ou em todas isso acontece? Será que essa pessoa está num dia ruim?”

 

Relações que Encantam: Quais os desafios que a área de Customer Success encara atualmente e qual o perfil de profissional buscado pelas empresas?

Natália: “É uma área apaixonante e muito complexa. Em Customer Success, você não é dono de nada na empresa – e lida com as consequências de quem é. Eu explico. Nesta área, você não atua no processo de vendas, mas atende os clientes que foram conquistados pelo time Comercial. Você não faz o produto, mas atende os clientes que usam o produto. O desafio é ter flexibilidade e ser muito data driven. Um dos papéis da área de CS é promover melhorias na empresa e no produto, por meio do feedback dos clientes. E é preciso fazer isso de forma estruturada, é preciso reunir dados consistentes. Caso contrário, você será visto como um “chorão”, um “reclamão”, que só repassa o que ouviu, sem dados para embasar seus argumentos.”

 

E aí, gostou da matéria? Fizemos com todo o carinho para você! 🙂

Deixe o seu comentário e compartilhe com colegas de profissão.

Nas próximas semanas traremos a segunda entrevista da série especial de Customer Success. Aguarde!

Série Especial: Customer Success

Nos próximos dias publicaremos uma série especial sobre Customer Success.

Na primeira edição, contaremos com a participação de Natália Mello, gerente de Customer Success da Geofusion.

Natália, que é formada em Jornalismo pela Universidade Metodista de São Paulo e possui Especialização em Marketing pela ESPM, contará sobre sua trajetória profissional e chegada à área de CS, dividirá com a gente sua percepção sobre os principais desafios da área e as qualificações indispensáveis que as empresas buscam em um profissional focado no sucesso do cliente.

Além da Natália, teremos a participação de outros profissionais da área. Em breve, divulgaremos o próximo entrevistado.

Mas enquanto isso, vamos falar de conceitos?

Afinal, o que é Customer Success?

Basta poucos minutos de pesquisa no Google para chegarmos à conclusão que o conceito de “Customer Success” nasceu dentro da indústria de software por assinatura (SaaS) e passou a ser disseminado e mais conhecido recentemente. Segundo o especialista no tema, Lincoln Murphy, em seu artigo Customer Success is a Simple Concept (Don’t Overthink It), “Sucesso do cliente é quando o cliente atinge o Resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa.” Ainda segundo Lincoln, “o Resultado desejado é o Resultado Exigido – ou o que eles precisam alcançar – além de sua Experiência Apropriada – ou como eles precisam alcançá-lo.”

E para você, o que é Customer Success?