*Por Ana Paula Barreto
Pensou que o especial de Customer Success já tinha acabado, é?
Imagina, temos muito conteúdo ainda para dividir com você!
Nesta 4ª edição da série de Customer Success do Relações que Encantam, temos a honra de contar com a participação de Bruno Cordista, Customer Success Operations da TransUnion Brasil.

Bruno é formado em Marketing pela FECAP (Fundação de Escola e Comércio Álvares Penteado) e pós-graduado em Gestão de Negócios pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) – e contou para nós detalhes sobre sua trajetória profissional, sua chegada à área de Customer Success, trouxe dicas muito bacanas aos profissionais interessados em ingressar na área e, ainda, opinou sobre o perfil esperado pelas companhias atualmente.
Quer mais uma aula de Sucesso do Cliente?
Então embarque nesta leitura com a gente.
Relações que Encantam: Bruno, conte para a gente como você chegou na área de Customer Success?
Bruno: “Minha primeira experiência com Customer Success Management (CSM) veio com uma oportunidade de trabalho em uma área recém-criada em uma das maiores empresas brasileiras de software, onde trabalhei por 4 anos, sendo que 1 ano e meio exclusivamente como CSM. Esta área exigia um atendimento diferenciado ao cliente, com uma nova solução de negócios. O objetivo era ter, em uma oferta fechada, a facilidade na contratação de um software com hospedagem e o atendimento exclusivo de um CSM.
Na TransUnion, companhia global de soluções de informação, atualmente estou como Customer Success Operations apoiando na ampliação e definição do modelo de atuação dos CSMs desde o mapeamento da jornada do cliente, criação dos KPIs, incluindo a evangelização do tema internamente.”
Relações que Encantam: O que motivou a criação da área de Sucesso do Cliente na TransUnion?
Bruno: “Como mencionei há pouco, a TransUnion é uma companhia global de soluções de informação, e por entender o poder da informação, a empresa desenvolve e oferece ao mercado soluções de maneira inovadora. A TransUnion impacta o desenvolvimento de economias e ajuda a melhorar a qualidade de vida das pessoas, viabilizando o acesso a bens e serviços, por meio de soluções para a tomada de decisão no relacionamento das organizações com seus clientes e parceiros.
O Customer Success Management é uma iniciativa Corporativa e global da TransUnion, que visa orquestrar proativamente a jornada de nossos clientes, a fim de alcançar seus objetivos com a adoção de nossas soluções, alavancando nossas receitas.”
Relações que Encantam: Seria correto afirmar que a área de Sucesso do Cliente vem ocupando o papel do Comercial e/ou Pós-Vendas?
Bruno: “Primeiro, é importante ressaltar que o conceito de Customer Success foi criado para empresas SaaS (Software as a Service), cujo objetivo tem concordância com a mudança de uma era focada em produtos para uma era em que o foco no cliente é tão ou mais importante, e é o que faz a diferença. Sendo assim, acredito que estamos em um momento de transição e, principalmente, de construção de modelos que se aplicam a diferentes tamanhos de empresas.
Em minha experiência e trocas com pares do mercado, posso afirmar que ainda existe bastante atrito e ajustes a serem realizados entre as áreas Comercial e de Sucesso do Cliente. Uma das razões para esse cenário é exatamente o curto período de existência da área de CSM e o conhecimento que os profissionais têm sobre a mesma. Algumas empresas preferem ter o time de vendas tendo o foco maior em prospecção enquanto o time de CSM é responsável pela retenção. Outras, preferem ter os dois times atuando na conta de forma complementar, sendo que o CSM entra com uma atuação mais técnica. E a verdade é que não existe um modelo ideal. O mais importante é o sucesso do cliente. E este deve ser o objetivo da empresa toda e não somente de uma área específica.”
Relações que Encantam: Há momentos em que, por mais que o cliente esteja “satisfeito” com a solução oferecida, o time de Sucesso do Cliente, com todo o seu conhecimento de mercado e do próprio produto, lê claramente que o cliente poderia conseguir muito mais. Como esta área pode ser cobrada ou motivada a estar atenta às particularidades e momento de cada cliente?
Bruno: “Mais do que um departamento, a área de Customer Success é responsável, principalmente, pela gestão da jornada do cliente e tem que ter com clareza as principais dores e marcos desta jornada. Com reuniões recorrentes com as principais personas, utilizando um QBR (Quarterly Business Review, em Português, Revisão de Negócios Trimestral) por exemplo, dá para ter uma dimensão sobre o que o cliente precisa e onde quer chegar. Ter uma visão de passado, presente e futuro e dados que embasem esta relação permitem que o CSM passe a ser cada vez mais estratégico, transparente e preditivo.”
Relações que Encantam: Qual tipo de atenção a empresa deve oferecer ao time de Sucesso do Cliente para ter a postura de “sempre pensar no sucesso do cliente”?
Bruno: “Para que a área de Sucesso do Cliente seja bem sucedida, é importante que tenha um grande Sponsor interno, ou seja, geralmente o Presidente/CEO e principais executivos tomadores de decisão precisam acreditar e propagar essa cultura. Além disso, é essencial que os times de CSMs envolvam outras áreas desde as etapas iniciais de seus projetos de modo que a cultura não se perca entre as urgências do dia a dia. Em uma empresa de Sucesso, as áreas cooperam tendo em sua essência o Sucesso do Cliente como objetivo.”
Relações que Encantam: Na sua opinião, quais os desafios que esta área encara atualmente e qual o perfil de profissional que faz a diferença?
Bruno: “O conceito de Customer Success é realmente bastante recente e advindo desta indústria de SaaS. Sua aplicação, portanto, ainda está em construção e gradualmente se expandindo, inclusive, para outras indústrias. Hoje, estes conceitos nem sempre são aplicados de forma homogênea e isso varia bastante com base no tamanho da companhia. Percebo que o conceito é um pouco mais fluído em startups, pois, sendo recém-criadas, já nascem com o CSM integrando seu modelo de negócios. Já as empresas maiores avançam na busca de um modelo que se aplique às características do seu negócio. O perfil ideal do CSM é um mix entre Visão de Negócios, Perfil Técnico e Gestão de Contas.”
Relações que Encantam: Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Como vocês, aí na TransUnion, passam e reforçam ao time o exemplo de “atender bem o cliente”?
Bruno: “Acredito muito na transparência e em tratar as pessoas da forma que gostaria de ser tratado. Acho que mais importante do que ser educado no relacionamento, que é uma obrigação nossa como ser humano, é ter clareza e transparência nesta relação profissional. O CSM não deve buscar a felicidade do cliente e sim o seu Sucesso. Um cliente feliz com um projeto mal sucedido com certeza resultará em CHURN. Portanto, ter a gestão da jornada do cliente, dominar suas principais dores, ter identificadas suas personas e objetivos é primordial para que o mesmo atinja o resultado desejado através das interações com a sua empresa.”
Relações que Encantam: Para os profissionais que desejam ingressar nesta área, quais dicas você daria? Qual perfil esperado pelas empresas? Além dos profissionais que atuam na linha de frente com os clientes, quais outros profissionais compõe o time, e qual o perfil deles?
Bruno: “Existe muito material bacana na internet a respeito do tema e dos principais pontos e aplicações. Sugiro ler bastante coisa do Lincoln Murphy (https://sixteenventures.com) que é referência em Customer Success e isso só para começar. No Brasil, a SenseData tem grande atuação na área e tem construído uma jornada bastante interessante com conteúdo bem rico e abrangente. Antigamente, quem quisesse se capacitar teria que provavelmente pagar um curso no exterior. A CS Academy (http://csacademy.com.br) criou recentemente uma capacitação no Brasil, que é excelente. Hoje, o perfil do profissional varia bastante de acordo com o foco que a empresa dá ao CSM. Pode ser mais técnico, mais comercial ou um mix de ambos.”
Relações que Encantam: Quanto mais nos envolvemos com Atendimento e Relacionamento com Cliente mais nos tornamos sensíveis com o assunto no dia a dia. Como você, pessoa física, reage quando é mal atendido?
Bruno: “Acredito que atendimento é parte essencial de uma experiência de compra, mas mais do que isso, de uma experiência humana. Mais do que definir uma etapa somente, ele permeia toda a jornada e influencia, de forma positiva ou negativa, a decisão do cliente de voltar a um local, seguir fiel à uma marca, produto ou serviço. Estando cada vez mais interado no universo de atendimento ao cliente, fico mais sensível a perceber onde as pessoas estão errando e de que forma elas poderiam me dar uma melhor experiência.”
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Vem muito mais aula de Customer Success por aí!